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En tant que manager de restauration rapide, l'une de vos principales responsabilités consiste à gérer les plaintes des clients. La plupart de ces plaintes peuvent être rapidement résolues, mais il y aura toujours quelques clients qui seront difficiles à satisfaire. Voici quelques conseils sur la marche à suivre face aux plaintes des clients.

 

garçon au service des clients

 

 

Voci les dix choses que vous devez faire pour répondre aux plaintes des clients.

  1. Toujours s’excuser
  2. Restez calme
  3. Écouter le client
  4. Laissez le client parler
  5. Poser des questions
  6. Surveiller le ton de votre voix !
  7. Proposer des solutions (et des suppléments gratuits))
  8. Enregistrer toutes les plaintes
  9. Tirer des leçons des plaintes des clients
  10. Toujours être habillé professionnellement

 

 

1. Toujours présenter des excuses 

S'excuser dès le début. Le client se plaint parce qu'il n'est pas satisfait du service. En s'excusant de manière significative, vous pouvez calmer le client et il sera plus réceptif aux solutions.

 

 

2. Rester calme

Même si le client perd son sang-froid ou commence à jurer, il est important de rester calme. En se fâchant avec le client, vous perdez rapidement le contrôle de la situation et ceci n'est pas bon pour votre restaurant. Les mauvais gestionnaires agressifs peuvent dissuader les clients de revenir et ces clients probablement propageront des commentaires négatifs qui se traduiront par une diminution des bénéfices à l'avenir.

 

 

3. Écouter le client

Même si c’est une évidence, vous serez surpris de savoir combien de managers n’écoutent pas réellement leurs clients (ou même leurs employés).


Pour répondre aux clients difficiles, écoutez-les afin de pouvoir identifier la raison de leur mécontentement fournir la meilleure solution. Juste en montrant que vous êtes activement à l'écoute, les clients apprécieront que vous écoutez ce qu'ils ont à dire et sentent comme vous vous souciez de leurs problèmes.

 

 

Pizza au pepperonicrédit d’image

 

4. Laissez le client parler

Bien que vous soyez désireux de parler et de donner au client une solution, vous devez le laisser parler tout d’abord. Ne pas interrompre ou parler en même temps qu'eux. Interrompre un client en colère peut aggraver la situation. En gérant la plainte d'un client, il est de votre responsabilité de vous assurer de ne pas perdre le contrôle. Même si le client est en colère, laissez-les parler et conservez votre calme.


Remarque importatnte : si le client commence à se montrer violent, demandez-lui poliment de partir et / ou contacter la police.

 

 

5. Poser des questions

Une fois que le client a expliqué son mécontentement, lui poser des questions pertinentes afin de pouvoir identifier d'autres problèmes et déterminer quelle est la meilleure solution. Par exemple, s'il se plaint que sa nourriture est froide, lui demander à quelle heure il a été servi et ce qu'il a commandé. Avec cette information, vous pouvez déterminer si la cuisine est responsable d'avoir servi la nourriture froide et vous pouvez proposer un repas de remplacement.

 


Préparation à une entrevue pour être gestionnaire de restauration rapide?


Voici les questions les plus courantes posées lors de l’entretien de gestionnaire d'établissement de restauration rapide (avec les exemples de réponses)

 


 

6. Surveiller le ton de votre voix!

Lorsque vous parlez au client, faites attention au ton de votre voix. Parler sur un ton passif et agressif ou interrompre le client montre que vous ne vous inquiétez pas de la situation et il sera vraiment en colère. La meilleure façon de gérer toute plainte consiste à donner au client l’impression que vous avez résolu le problème et que vous vous souciez réellement de sa situation.

 

 

7. Proposer des solutions (et des suppléments gratuits)

Toujours essayer de résoudre le problème du client. Dans certains cas, le client peut juste vouloir se plaindre et partir, il ne sera pas intéressé à avoir un repas de remplacement. Mais dans la plupart des cas, le client s'attend à une solution à sa plainte.


Par exemple, si le repas a été mal fait, il peut souhaiter un remplacement ou un remboursement.


En tant que gestionnaire, vous serez en mesure d’offrir des gratuités, des remises ou fournir un geste de bonne volonté pour aider le client à se sentir à l'aise.

 

 

8. Enregistrer toutes les plaintes

Toutes les plaintes doivent être enregistrées. De cette façon elles peuvent être consultées à nouveau à l’avenir. Dans certains cas, vous pouvez identifier qu'il y a un problème récurrent qui fait que les clients se plaignent. Le même employé agit-il de façon non professionnelle ou y a t-il une zone du restaurant qui a été considérée comme dangereuse? En écrivant une rmarque négative, les plaintes des clients peuvent être utilisées comme preuve lorsque vous mettez fin au contrat d'un employé.


Il est utile d’enregistrer toutes les plaintes, parce que si vous avez le même client qui vient se plaindre tous les mois dans votre restaurant pour avoir des choses gratuites, vous aurez la preuve de sa malhonneteté

 

 

burgercrédit d’image

 

 

9. Apprendre des plaintes des clients

Les plaintes des clients doivent être enregistrées et non occultées. Elles peuvent servir à améliorer la productivité globale et les bénéfices de votre restaurant. Les plaintes peuvent aider à mettre en évidence les faiblesses et les problèmes que vous pouvez résoudre pour améliorer la satisfaction général de vos clients.


Bonne astuce : Lors des réunions d'équipe, partagez certaines des plaintes des clients avec vos employés pour les aider à éviter de recevoir les mêmes plaintes à l’avenir.

 

 

10. Toujours être habillé professionnellement 

Pour être un bon gestionnaire de la restauration rapide, vous devriez toujours être habillé professionnellement. Lors de la gestion des plaintes des clients, les clients s'attendent à vous soyez intelligent et autoritaire sinon ils n'auront aucun respect pour vous. En s'habillant intelligemment, en s'assurant que vos vêtements sont propres et repassés, vous aurez l'air plus professionnel et les clients seront plus réactifs à ce que vous avez à dire.


Les gestionnaires de restauration rapide doivent s’habiller de mainère professionnelle, suivre le code vestimentaire et porter des chaussures antidérapantes. Les restaurants ont un risque plus élevé d’avoir des sols glissants et mouillés, mais avec des chaussures antidérapantes, vous réduirez considérablement les chances d'avoir un accident au travail.

 

 

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